服务创新 提质增效——江苏有线智能客服系统在呼叫中心多场景应用
2023-12-13 17:28:00 来源：
为提升客户服务体验，提高热线工作效率，江苏有线11月起在省呼叫中心上线试运行智能客服系统，通过智能化的语音识别和语义理解技术，自动识别客户需求，提供快捷有效的客户服务。
此次试用涉及智能客服系统的智能ivr模块、智能外呼模块、智能质检模块。智能ivr模块能够在语音导航层快速解决客户诉求，减少等待时间。近1个月的数据显示，智能ivr分流客户呼入请求约21%，解决客户问题3884起。智能外呼模块能够自动拨打指定客户电话，并根据预设规则自动应答。目前南京、常州、苏州、南通、淮安、扬州、泰州等7家分公司已使用智能外呼系统开展服务通知，共触达约2万人次。智能质检模块试运行以来，10099和96296热线人工呼入质检率提升到65%，随着全省96296客服热线回迁，未来将逐步实现话务全量质检。
智能客服系统的上线运行，有助于解决客户服务瓶颈，实现热线服务智能化、高效化。下一步，客户服务部将进一步深入践行公司“以客户为中心”服务理念，持续优化服务流程，创新服务模式，拓展服务内涵，构建立体化服务体系，为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
